Como Criar uma Startup, Aula 4

Como Criar uma Startup, Aula 4

Neste quarto post da série Como Criar uma Startup revisamos a quarta aula do curso How to Start a Startup: Criando o produto, falando com usuários e crescendo.

Aula ministrada por Adora Cheung, Co-fundadora Homejoy, startup acelerada pela Y Combinator.

 

Quando os fundadores da startup Homejoy quiseram mudar a indústria da limpeza eles fizeram uma abordagem diferente: tornaram-se eles mesmos parte da mão de obra do mercado.

Sim, você leu corretamente: eles saíram por aí faxinando casas.

Logo descobriram que eram maus faxineiros, então compraram livros sobre o assunto. Mas ler livros não era o suficiente para eles conseguirem a formação necessária, então conseguiram um emprego em uma empresa de limpeza.

Esta foi uma experiência importante, pois permitiu que aprendessem como uma empresa de limpeza funciona, além de identificar as ineficiências naturais do segmento. E assim puderam conhecer os problemas que a Homejoy iria resolver.

Como organizar o tempo de trabalho?

Se você está querendo começar sua startup, mas não pode dispor de dedicação integral, Adora sugere que você concentre as horas de trabalho.

É melhor trabalhar um sábado inteiro do que fazer uma hora por dia durante a semana, há muito “tempo de setup mental” envolvido na troca de projetos.

Tenha paixão por resolver o problema

Na busca de fazer as pessoas mais felizes, ela e seu irmão foram atuar com psicólogos, terapeutas e coaches. Mas eles mesmos não usavam os serviços destes profissionais. Depois de um ano desistiram da iniciativa.

Conheça o seu mercado de atuação

Adora sugere que você se torne um expert no seu mercado de atuação.

Como um novato entrando neste segmento, você deveria investir pelo menos 2 meses aprendendo sobre ele. Os detalhes de funcionamento, as ineficiências das soluções atuais, isso tudo ajudará você a construir uma solução melhor.

Se você trabalhar com restaurantes, trabalhe como um garçon; se seu mercado for pintura, trabalhe como pintor – realmente aprenda sobre o funcionamento do seu mercado, “vista os sapatos do seu cliente”.

Foi seguindo este conselho que eles foram trabalhar com limpeza para depois construir um serviço de limpeza online.

Construindo o seu produto

Antes de construir o seu produto, a primeira coisa que você precisa fazer é perguntar para si mesmo: qual é o menor conjunto de funcionalidades que eu devo desenvolver para resolver o problema que queremos resolver?

Adora sugere responder esta pergunta conversando com os usuários, verificando o que existe no mercado e desenvolvendo uma solução para atender as necessidades imediatas dos seus usuários.

A segunda coisa que ela sugere você fazer é o posicionamento do seu produto – algo que demorou um bom tempo até a Homejoy aprender:

Quando começamos a apresentar nossa plataforma aos potenciais clientes ficou claro que nossa mensagem não estava boa, percebemos que eles achavam chato. Descobrimos que precisávamos de um slogan de uma linha. O slogan descreve os benefícios funcionais do que você faz”, explica Adora. “Depois de mudarmos nosso posicionamento para ‘Sua casa limpa por $20 a hora’, todos entenderam e fomos capazes de conquistar clientes desta forma.

Quando eles simplificaram a mensagem ficou mais fácil conseguir interessados.

Conseguindo usuários para testar seu produto

Uma vez que eles conseguiram simplificar a sua mensagem, o time da Homejoy pode focar em conseguir usuários para testar o produto deles. Mesmo com o slogan objetivo e simples eles estavam tendo dificuldade de conseguir os primeiros clientes, então fizeram ações não convencionais:

Estávamos em uma feira, era um dia muito quente. Começamos a entregar garrafas de água gelada de graça e, naturalmente, as pessoas vinham até nós. Depois oferecíamos o nosso serviço. Creio que convencíamos as pessoas a agendar uma limpeza usando a culpa. Mas a verdade é que a maioria das pessoas, depois de ir embora, não cancelou o seu agendamento.”, conta Adora.

Ela basicamente utilizou o que os marqueteiros chamam de gatilho da reciprocidade: ofereça algo ao seu cliente e ele se sentirá propenso a retribuir o favor.

Outra dica é identificar os segmentos de cliente e escolha um para focar. Com isso você poderá dar uma experiência melhor de uso do seu produto ou serviço e conseguir o amor deles, como citado na primeira aula.

No início é muito importante para dar a tração inicial ao seu produto. Depois provavelmente você irá atender todos os segmentos de cliente do seu mercado, mas no começo o foco é muito importante.

Agora eles tinham clientes e queriam obter o máximo de feedback possível. Segundo Adora, para obter feedback de usuário considere estas questões:

  • Sempre tenha uma forma das pessoas entrarem em contato. A Homejoy usou um número de telefone, com secretária eletrônica e atendimento automático para o que era possível.
  • Visitar os seus clientes e conversar com eles é a melhor forma de obter feedback.
  • Trate as conversas como tal, evite interrogar as pessoas com perguntas pré-formatadas: procure agir como pessoas que estão se conhecendo, crie uma conversa mesmo. Adora sugere convidar o cliente para um happy hour ou café.

Adora ainda cita a curva da honestidade:

Curva de honestidade

Ao obter feedback de alguém, quanto mais próximo essa pessoa for de você, mais influenciado este feedback será pela relação que vocês tem. Pessoas desconhecidas tendem a ser mais honestas, principalmente quando o serviço for pago (melhor opção para obter o melhor feedback).

Para medir o desempenho com os usuários uma boa métrica é a retenção de usuários por mês, se quem usou o produto neste mês continua usando no mês seguinte e assim por diante. O problema com esta métrica, no começo, é que leva alguns meses para obter o resultado.

Para ter um indicador mais rapidamente você pode usar as avaliações, como cinco estrelas e NPS – Net Promoter Score: de 0 a 10, qual a probabilidade de um usuário indicar o seu produto para um amigo?

 

Crescendo a base de usuários

Quando o assunto é escalar a sua startup, o objetivo é conseguir um bom retorno do dinheiro que você está investindo. O modelo de crescimento precisa ser sustentável mas, para isso, você precisa entender os três tipos de crescimento: retenção, viral e pago.

Motor de Retenção

Com este motor de crescimento o seu principal objetivo é manter clientes recorrentes. Adora diz que a chave para o motor de retenção é prover uma grande experiência de uso. Quanto melhor a experiência do usuário, mais as pessoas vão querer usar o seu produto. Você quer ser tão viciante que as pessoas se sentem compelidas a usar o seu produto.

Motor Viral

Como o nome sugere, este motor de crescimento se baseia no boca-a-boca. O crescimento viral depende de uma rede sólida de indicações, que é feita de três principais partes:

  1. Comunicação – onde as pessoas aprendem que podem indicar outras pessoas? Adora sugere identificar os usuários mais engajados e então apresentar para eles um link de indicação do seu produto.
  2. Formas alternativas de contato – Na Homejoy eles vão dentro da casa dos clientes, então este é outra oportunidade de indicar o produto: eles deixam cartões do serviço para que os clientes possam entregar os cartões como sugestões para amigos e parentes.
  3. Mecânica do programa – Um exemplo seria oferecer $10 de desconto no produto se você indicar seus amigos; e eles ganham $10 de desconto se usarem também.

Motor Pago

O motor de crescimento pago é quando você utiliza anúncios ou outros canais pagos para atingir potenciais clientes.

Quando você tem dinheiro para gastar, o crescimento pago é uma opção viável. A chave é que o Valor do Tempo de Vida (ou CLV – Customer Lifetime Value) precisa ser maior do que o CPA – Custo Por Aquisição (ou CPA – Cost Per Aquisition).

Valor do Tempo de Vida > Custo Por Aquisição

O Valor do Tempo de Vida (CLV) é a receita média que um cliente traz durante todo o tempo que ele fica com você.

O Custo Por Aquisição (CPA) é a soma de todos os custos que você tem para trazer um novo cliente ao seu negócio.

Digamos que você começa a rodar um conjunto de anúncios por 12 meses, mas a taxa de conversão é diferente para cada um deles – e há custos de aquisição diferente para cada tipo de anúncio.

Para descobrir qual anúncio é vantajoso ou não, subtraia o CPA do CLV.

Se o resultado for positivo, você está ganhando dinheiro.

Conclusão

Adora termina discutindo a arte de pivotar, algo com o qual ela é bem familiar.

Homejoy é o resultado de muitas pivotadas – é a 13ª ideia que eles desenvolveram, executaram e buscaram clientes.

Determinar qual ideia é esta mágica 13ª e quais ideias você precisa descartar requer um pensamento de longo prazo:

Quando você descobre que não consegue crescer – mesmo desenvolvendo um excelente produto e conversando com os usuários, nenhum cliente fica com você – ou que o modelo de negócio não faz sentido, neste momento você precisa seguir em frente, partir para a próxima”, diz Adora.

Ela enfatiza a necessidade de um planejamento de crescimento desde o início da startup.

Pergunte para você mesmo: qual é uma forma otimista, mas também realista, de crescer este negócio?

 

Atualização:

Continue lendo a quinta aula aqui.

 

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