Como melhorar a experiência de compra do seu cliente pensando nos pequenos detalhes

Como melhorar a experiência de compra do seu cliente pensando nos pequenos detalhes

Quando você decide investir em um jantar especial em bom restaurante, você já não espera apenas uma boa comida, pelo menos um ambiente legal e um atendimento excelente já viraram pré requisitos básicos no que diz respeito as nossas expectativas como clientes nesse tipo de cenário. Imagine então se o tal restaurante ainda consegue te encantar com pequenos detalhes como um som ambiente super agradável aqui, uma vista deslumbrante ali, ou quem sabe uma cortesia, uma personalização, uma pequena surpresa inesperada..

experiencia usuário restaurante

Os elementos que podem ser trabalhados estrategicamente em qualquer tipo de serviço visando causar vários pequenos (ou grandes) impactos positivos no cliente são incontáveis.

O primeiro passo é conhecer todos esses pontos de contato para ter plena consciência de tudo o que envolve o processo de compra do seu serviço ou produto e como seu cliente se sente em cada um desses pontos. A partir desse mapeamento você consegue trabalhar pontualmente no aprimoramento e na otimização de cada uma das partes dessa jornada muitas vezes cortando ou adicionando pontos de contato que no fim concretizam então uma experiência completa.

A própria definição de User Experience já traz esse conceito, e se faz absolutamente necessario ter uma visão holística (passando por usuários, funcionários, discursos, canais) e não só do produto/serviço em si se a sua meta é garantir o encantamento de seus clientes.

Mapeando os pontos de contato do serviço/produto

Antes de mais nada, até quando falamos da venda de um “produto”, é comum que exista um “serviço” incluso nesse pacote do ponto de vista do cliente. Esse produto ou serviço deve estar aí para resolver o problema de alguém.

Em linhas gerais para mapear os pontos de contato do cliente com a sua empresa se faça alguns questionamentos e reflita e como acontece essa jornada desde o primeiro contato com a sua marca até o pós venda.

1. Pré venda

Pergunte-se…

  • Como meu cliente conheceu meu negócio?
  • De onde ficou sabendo?
  • Quem ou o que compartilhou a mensagem e a proposta de valor?
  • Como seus canais de comunicação estão vendendo seu produto/serviço?

E os sentimentos envolvidos?

  • Ficou interessado?
  • Entendeu facilmente?
  • Teve dúvidas? Se sim, o que ele pensa em fazer em seguida para tirar essa dúvida?
  • Teve insegurança sobre algo?
  • Quais perguntas ele se fez?

2. Primeiros contatos

Pergunte-se…

  • Por qual canal ele entra em contato com a minha empresa?
  • Como ele chegou até esse canal?
  • Recebeu as informações mínimas necessárias?
  • Como e por quem ele é recebido?
  • O que é dito no primeiro contato com a empresa?
  • Quais perguntas são feitas?
  • Fica claro para o cliente o posicionamento e cultura da sua empresa?

E os sentimentos envolvidos?

  • Foi fácil e convidativo de entrar em contato?
  • Se sentiu bem recebido?
  • Sentiu segurança nesse contato inicial?
  • A empresa passou credibilidade?
  • Se sentiu especial e ouvido?

3. Processo de venda/compra

Pergunte-se…

  • O que está sendo oferecido está coerente com o que foi solicitado?
  • Como é recebida essa proposta?
  • Qual o canal e de que forma é exposta as informações?
  • É claro, objetivo e transparente?
  • O atendimento deixa claro o diferencial, expertise e valores da empresa?
  • O vendedor é incisivo ou inconveniente?
  • A empresa demonstra interesse e pró atividade na medida certa?

E os sentimentos envolvidos?

  • Se sente ouvido e atendido com o que está sendo oferecido?
  • O tempo de retorno transmite agilidade?
  • O atendimento personalizado faz com que ele se sinta compreendido?
  • Fica empolgado com a perspectiva de comprar/contratar o que está sendo oferecido?
  • Fica ansioso para começar logo?

4. Uso e execução em si do produto/serviço

Pergunte-se…

  • As necessidades são atendidas de maneira satisfatória?
  • As expectativas são supridas e superadas?
  • O cliente tem abertura para se envolver e visualizar/perceber a evolução a medida que as coisas avançam?
  • Os canais de interação do cliente e empresa estão abertos e acessíveis?
  • Se sentem parte do processo ou é excluído da tomada de decisões?
  • Como e por onde é feito o atendimento?

E os sentimentos envolvidos?

  • Aguarda ansiosamente pelas novidades e tem suas expectativas atendidas?
  • Se sente amparado e por dentro do projeto ao longo do processo?
  • Fica confortável para dar feedback e se comunicar com a equipe?
  • Sente que fez uma decisão certa e que seu projeto está em boas mãos?
  • O cliente se sente invadido, pressionado ou desconfortável com algo?

5. Feedback e pós venda

Pergunte-se…

  • Como foi feita a entrega final do serviço?
  • O cliente foi ouvido para saber se tudo saiu como ele esperava?
  • Ficou uma “porta aberta” para ocasionais necessidades ou dúvidas que apareçam pós entrega?
  • Você mantém um contato e relacionamento após o fim do serviço/entrega?
  • Qual o tom dessa conversa?

E os sentimentos envolvidos?

  • Se o cliente precisasse novamente de um serviço ele teria certeza que você é a melhor opção?
  • Tem boas lembranças do processo como um todo durante a execução do serviço?
  • Consegue perceber/sentir as mudanças reflexos do seu produto/serviço na vida dele?

Construindo o contexto para as experiências memoráveis

Ok, supondo que você ja mapeou todos os pontos de contato do seu cliente com seu produto/serviço e já analisou como as pessoas se sentem e quais são os pontos positivos e debilidades em cada um deles. Essa foi a etapa inicial de imersão/exploração/investigação, que é um pré requisito para boas experiências e para a inovação em serviços. Mas o que fazer agora com toda essa informação obtida?

É aí que entra a transformação de todos esses dados e padrões em INSIGHTS que vão refletir na melhoraria da experiência do seu cliente!

O conceito do “service design” diz que “Design de Serviços é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.”

“O Design de Serviços, por definição, estuda as interações entre todas as pessoas envolvidas no serviço, e não apenas o consumidor. Além disso, cuida dos processos, dos espaços, dos dispositivos onde esse serviço acontece e da experiência que a empresa deseja que os usuários tenham. O designer de serviços é o profissional que cuida disso tudo ao mesmo tempo, em tempo real, identificando os pontos falhos e sugerindo melhorias para eles.” (Blog de AI).

Quando você conhece bem todos os pontos, mesmo que invisíveis, das partes que formam a totalidade do que você entrega para seu cliente fica muito mais fácil de avaliar e controlar essas interações. Se você está fazendo ou passando por etapas do seu processo de qualquer jeito, você fica a mercê de uma série de fatores externos como o humor ou treinamento do seu funcionário e a tentativa e erro sem nunca ter certeza onde você está errando ou acertando.

A dica que fica é tenha uma visão holística de seu processo e pratique a empatia para entender como seu cliente está se sentindo em cada momento que entra em contato com a sua marca. A partir disso, pontue os problemas, erros e acertos e trabalhe para que cada momento seja um especial, marcante e muito satisfatório.

Esse é o melhor caminho para construção de uma experiência marcante com clientes felizes e satisfeitos que além de continuar a consumir o seu produto/serviço vão te recomendar e refletir em validações sociais genuínas para novos potenciais clientes.

Tem um software e quer melhorar a jornada do seu usuários? Veja também:

Como melhorar a experiência do usuário ao utilizar seu software

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  • Rodrigo Silva

    Muito Bom!