Customer Service: o segredo para crescer rápido

Customer Service: o segredo para crescer rápido

Fazer um negócio crescer, alavancando vendas e aumentando receitas, é um dos principais objetivos de qualquer gestor ou empreendedor. Acelerar esse crescimento é uma meta ainda mais cobiçada e uma maneira muito eficiente de se conseguir esses resultados é através do “customer service”. Você já parou para pensar como está a sua empresa nesse quesito?

Afinal, o que é customer service?

Foco no cliente, voz do cliente, serviço ao cliente. Há diversas traduções para customer service. Na prática, significa conhecer as reais necessidades do cliente, de forma que sua empresa ofereça os melhores produtos ou serviços. Mas, para além de ajudar o cliente com a entrega, é preciso proporcionar também uma excelente experiência de compra.

Um customer service de sucesso não é avaliado apenas em termos de aumento de receita. É preciso pensar em como a sua marca vai impactar as pessoas que tiverem contato com seus produtos e serviços, que sentimentos ela vai despertar nos clientes.

A definição do que é um bom customer service está diretamente relacionada com as expectativas do cliente. É preciso atendê-las para ter sucesso e, para isso, você deve transformar o customer service em uma prioridade de sua organização.

Qual a importância do customer service?

De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado. Ou seja, se você oferece um serviço ruim a seu cliente, a probabilidade dele não fechar a compra ou de não retornar a sua empresa é bastante grande.

Além disso, com a comunicação digital, cada vez mais os consumidores são influenciados pelas opiniões de outros consumidores. De acordo com um estudo da Touch Agency, mais de 1 milhão de pessoas veem tweets sobre serviços semanalmente, e aproximadamente 80% deles são negativos.

Na era da internet, cada consumidor tem um megafone nas mãos e está pronto para usá-lo. Sendo assim, ter um bom customer service é essencial e com certeza fará com que seu negócio cresça mais rápido, pois da mesma forma que o megafone de seus clientes pode ser utilizado para críticas, também poderá ser um promotor de sua marca se o consumidor se sentir bem atendido.

Cases de sucesso de customer service

Separamos três exemplos de empresas que sabem usar o customer service a seu favor:

Amazon: “o cliente tem sempre razão” –  Em salas de reuniões, Jeff Bezos, CEO da gigante do e-commerce, sempre deixa uma cadeira vazia para representar que o real chefe da empresa é o consumidor virtual. O sucesso da empresa é inegável. Segundo a Forbes, a Amazon atende a 164 milhões de clientes por ano.

Ritz-Carlton: “surpreenda o cliente” – Na cadeia de hotéis Ritz-Carlton, cada membro do staff recebe 2 mil dólares para resolver problemas dos clientes da maneira que achar melhor. Veja um exemplo: quando o jornalista da Forbes Carmine Gallo estava comendo em um restaurante Ritz- Carlton, seu aperitivo demorou 20 minutos. No momento em que ele estava prestes a acenar para o garçom e reclamar, o garçom trouxe um aperitivo de cortesia. Ele foi surpreendido pelo atendimento e não se importou em esperar.

Nordstrom: “faça cada consumidor se sentir especial” –  Na líder do varejo de moda nos EUA, o manual de customer service é tão importante que se tornou até uma seção dentro da página da companhia na Wikipedia. A empresa criou uma experiência de compra bem diferenciada dos concorrentes e isso faz com que ela cresça muito mais.

Construa uma relação de confiança com seus clientes

No relatório Global Trust in Advertising, da Nielsen, líder de pesquisas sobre consumo, a razão número um para que as pessoas acreditem nas empresas são as “recomendações de pessoas que eu conheço”. Em um mundo conectado, em que recomendar ou desaconselhar passa pela internet e pode alcançar um número incontável de pessoas, oferecer um ótimo atendimento aos clientes é imprescindível.

 

Você já parou para pensar no customer service da sua empresa? Compartilhe sua experiência conosco.

 

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